新《消法》出台 企业必须服务好消费者

    《消费者权益保护法》自1993年颁布以来，已经20多年了。随着经济的快速发展，人民生活水平飞速提高，消费习惯、消费理念也在悄然转变。面对日新月异的消费格局，出现了许多新情况和新问题，原有《消法》无法解决，新《消法》随之出台。新《消法》在网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等消费者权益保护热点问题上，做了新的规定。
    那么，新《消法》有哪些与家居行业相关的规定，企业又应该如何应对呢？
    一、新《消法》中与家居行业有关的新规定
    1、举证责任倒置，装修装饰6月内消费者可以投诉，卖家需自证清白。
    我国《民事诉讼法》规定“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据”，确立了“谁主张，谁举证”的举证责任承担原则。
    过去消费者购买的大件商品发现瑕疵，产生纠纷，常常为举证难而困惑，维权困难。新《消法》第二十三条、第三款则规定：“经营者提供的机动车、计算机、 电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”
    这条法规明确规定“装饰装修”服务六个月内如有质量问题，可以投诉，由卖家自证清白。
    2、“远程购物”7天无理由退货：交易双方有约定的除外。
    新《消法》二十五条：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但以下四类商品除外：（一）消费者定做商品；（二）鲜活易腐商品；（三）在线下载或消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并 经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”
    这几年网络购物、电视购物发展迅速，网购逐渐走入百姓日常生活。但是，由于网购的产品看不见、摸不着，仅凭图片认知，可能造成对交易商品实物的认知差别，所以，新《消法》赋予消费者“远程购物”时，7天无理由反悔权，退货的运费由消费者承担，买卖双方另有约定的除外。而网络卖家则需要在收到退货后的7日内，返回消费者已支付的价款。
    与老《消法》相比，新《消法》明确对网购欺诈说“不”，赋予消费者在一定时间内单方解除合同的权利和义务。
    需要注意的是，消费者“远程购物”退货，必须保证商品未经使用、品相完好，未破坏原有包装，不影响商家再次销售。
    3、霸王、欺诈合同条款，可由各地消协可提起公益诉讼。
    新《消法》第四十七条：“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。”
    “公益诉讼”所针对的纠纷，涉及到众多且不特定的消费者权益，例如不公平、不合理的霸王条款、虚假广告和虚假宣传，侵害的就是众多且不特定的消费者的利益，消委可以提起公益诉讼。例如买房、奶粉等群体性事件，消费者往往势单力薄，维权往往尴尬困难，这时，消费者可以请当地消费者权益保护协会，提起诉讼。
    4、对经营者的欺诈行为，加大对消费者的赔偿。
    新《消法》第五十条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”
    5、服务员乱发脾气：消费者可以讨要精神赔偿。
     新《消法》第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”
     第五十一条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。”
    6、商家不得泄露、倒卖消费者个人信息。
    新《消法》第五十条和五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任，并通过记入信用档案，向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力，有助于个人信息得到更好的保护。
    这是首次将个人信息保护作为消费者的权益确认下来。
    二、电商应对迅速，延长无理由退货时间。
    新《消法》实施以来，百度、国美在线等十余家知名电商企业推出落实新消法的6项新举措。其中引人注目的一项是，对服装、鞋靴、箱包类商品，延长消费者网购无理由退货期，由新消法规定的7日增加为10日。
    其中，淘宝更新了系统，强制对店铺挂上7天无理由退货的标识。消费者在淘宝主搜页面、购物车、下单确认页、保障卡、购物保障等页面都可看到支持 “7”和“7+”“的标识。带有”7+“标识，表示涵盖8、9、10以及长达15天的退货时限承诺，卖家可以自行设定。
     三、泛家居行业面临调整
    泛家居行业内，由于消费者、经销商、厂家的三方博弈和市场竞争，已经从”比质量“进入到”比品牌“阶段，部分企业进入”比服务“阶段。
    因此，新《消法》7天无理由退货，对企业经营影响最小，这一条，最先被电商企业拿出来炒作，可见一斑。对装修装饰材料行业而言，受影响的主要是国抽”不合格“的企业：要加强生产工艺控制和产品质量自检。
    新《消法》透露出来的信息是：随着经济的发展，社会的进步，消费者、消费团体的合理诉求不应该被无视、漠视，应该充分尊重消费者的合法权益，踏踏实实，切实做好产品和服务工作。
    泛家居行业，目前还没有几个叫得响亮的大众品牌。有心做大做强品牌的企业，服务功课中，是不能落下团队和新《消法》相关内容的培训的，并以新《消法》为依据，合理调整产品设计、生产工艺、营销政策，提升服务品质。
    消费者的口碑宣传，是品牌的生命线，品牌的灵魂，永续经营能力的保障。