业内堪忧：售后服务拖住家居企业后腿

　　【典故】

　　掩耳盗铃

　　晋国的大夫范氏灭亡的时候，有个老百姓得到一只钟，想要把它背走。只是钟太大，没法背。于是就用锤去把它打碎，这样钟又轰轰地响起来，那个老百姓怕别人听到响声来抢这只钟，赶忙把自己的耳朵堵起来，以为自己听不见，别人也就听不见了。

　　霸主、诸侯、游侠，将是未来中原家居市场的三大势力，原来的霸主如果不能审时度势，好好地把握发展的机遇，很可能会沦落为游走各地的游侠，品牌含金量和对业界的影响力、号召力都将大打折扣。

　　未来的诸侯们如果不能在增强实力、应对危机，提升品牌形象，让品牌个性更明显等方面下足工夫，诸侯的地位也很容易被取而代之。而这些家居新势力在未来的角逐中，如果对局势把握得当，势必扮演“黑马”的角色，很容易步入未来诸侯的行列。

　　【现象分析】

　　无论购买家具、建材产品还是装修，售后服务都不应当成为“浮云”。消费者们对于家居消费的需求越来越严格，光有好产品不成，服务也要及时跟进。其中付款收货后的售后，更是牵动着消费者的神经。高效优质的售后服务不仅让消费者高枕无忧，更是企业的金字招牌。而效率低下的售后服务不仅让消费者唾弃，更会拖住品牌的后腿。

　　家居产品售后难度高

　　作为房地产下游的家居行业，经历了二十余年的快速发展。由围绕产品质量和价格的竞争，逐步演变为服务水平尤其是售后服务的竞争。这些年商家先后树立了先行赔付、尾款作保、30天内免费退换、免费检测等各具特色的口号。虽然如此，售后服务仍然挑动着商家敏感的神经，也让一些遭遇售后问题的消费者叫苦不迭。

　　业内人士表示，家居品售后服务的复杂特性是导致售后良莠不齐的原因所在。家居售后服务具有很强的综合性。家居消费涉及面很广，从设计、生产，到物流配送、安装验收、环境搭配，各环节都对售后服务提出了要求。其次，家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题，往往需要较长时间方能体现其品质优劣，因此，要求其售后服务应当具备时间上的持续性。

　　此外，由于受到气候变化、运输路况条件等制约，家居售后服务往往并非一劳永逸，需要商家服务具有多次性。

　　责任不明导致企业时间观念不强

　　在购买家居品时，消费者觉得最闹心的就是无尽等待。可能由于厂商拖延送货时间，可能由于厂商接到消费投诉后没有及时受理。与此同时，还有不少消费者对于家装工程、家具、建材产品的保修期限模糊不清，有可能在售后多花了不少冤枉钱。因此，“时间”对于家居售后服务而言，起着举足轻重的作用。

　　许多消费者都有过这样的体验，在家居产品送货时或发生售后问题需要解决时要经历漫长的等待。售后服务无疑是评价家居企业综合实力的重要标准之一。而在售后服务上提前或延误的一分一秒，不仅关乎消费者权益，也影响企业的声誉和口碑。

　　一方面，诸多企业越来越重视送货效率并不断缩短售后服务的响应时间，在产品保修期内也能按照承诺为消费者提供退换、检修服务。另一方面，仍有大量消费者通过各种渠道反映遭遇了售后服务“被延迟”，或是商家在产品保修期内推卸责任、扯皮不清。消费者则无助地承担着经济和精神的耗损。

　　业内人士指出，消费者在面对售后服务“时间”烦恼时，应当首先明确双方责任，并据理与品牌售后部门、所在卖场进行协商，还可反映至工商管理部门和消协进行受理。